Kundenservice – für die einen ist es bloß ein Wort, für die anderen jeden Tag eine Herausforderung, die gemeistert werden will. Oft ärgern wir uns, wenn wir merken, der Hochglanzauftritt eines Unternehmens oder Online-Shops hält nicht das, was er verspricht… Die Bestellung ist schnell ausgeführt, aber dann kommt das böse Erwachen – wenn irgendetwas nicht stimmt und man sein Geld zurückhaben will.
Einfach bestellen, bezahlen und die Ware genießen – das hat man nicht bei jedem Shop. Und auch wenn Rücksendungen heute zum Alltag gehören, so ist es nicht so, dass wir Verbraucher es uns wünschen, irgendein Teil wieder zurückschicken zu müssen. Dann muss nämlich das Paket meist in Originalverpackung, ordentlich beschriftet wieder zur Post oder Annahmestelle gebracht werden. Dieser Zusatz an Aufwand ist oft nervig und je nachdem wo man wohnt, auch zeitaufwendig.
Angenehm ist es, wenn die Rücksendungen reibungslos abgewickelt werden, wie es etwa bei Amazon geschieht. Hier kann man direkt online ein Rücksendeettikett ausdrucken und die Rücksendung erfolgt zudem kostenlos! Der Amazon-Kundenservice ist wirklich sehr gut. Wenn man dies gewohnt ist, ist die Überraschung umso größer, wenn man anderswo bestellt, wo selbstverständlich erwartet wird, dass der Kunde die Rücksendung selbst bezahlt! Daher gibt es ein Portal, das dem Kunden vorab all solche Informationen bereitstellt. Dann überlegt man sich nämlich zwei Mal, ob man bei einem Shop bestellt, wo die Rücksendung mit Hindernissen, mehr Mail-Verkehr und sogar mit finanziellen Einbußen behaftet ist.
Bestellen, zurückschicken und draufzahlen
Schön ist es nicht, wenn man einen Artikel gar nicht haben will, aber dann trotzdem den Versand bezahlen muss. Je nach Größe des Paketes machen dies 2 bis 8 € aus. Dafür, dass man absolut nichts von der Bestellung hat, ist dies recht ärgerlich. Bei Ebay ist es oft so, dass die Händler eine Rücksendung nicht erstatten. Oft ist es dann so, dass die Rücksendung mehr kosten würde, als der bestellte Artikel selbst. Leider scheuen vor einer Bestellung viele Verbraucher den Aufwand, sich die Rücksendekonditionen anzusehen. Doch gerade bei Schuhen ist es oft unumgänglich, dass welche zurückgeschickt werden müssen. Oft lohnt es sich bei Ebay eher, den Artikel zu behalten und selbst noch mal zum Verkauf einzustellen.
Auch Amazon bietet im übrigen die Möglichkeit, gebrauchte oder nicht erwünschte Artikel selbst wieder zu verkaufen. Es ist sogar so, dass die Chance auf Wiederverkauf recht groß ist, denn Amazon hat ja eine riesen Reichweite.
Wer sich von vornherein den ganzen Ärger beim Bestellen und Rücksenden ersparen will, der kann sich vorab informieren und bestellt gleich dort, wo Kundenservice wirklich groß geschrieben wird. Oft ist es auch schwer, auf der Website die Telefonnummer des Kundenservices zu finden. Diese wird manchmal regelrecht versteckt. Man will sich vor anstrengenden Kundenanfragen drücken und verweist auf eine Email-Adresse. Zu wirklich gutem Kundenservice gehört ein Service-Telefon aber einfach dazu!
Wer vom Kundenservice eines Unternehmens positiv überrascht ist, wird dort immer wieder bestellen.
